更新日:2016年9月20日

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第15回窓口サービスアンケート結果

第15回のアンケート結果がまとまりましたので,お知らせいたします。

アンケート調査について

実施期間

平成26年11月4日(火曜日)から11月21日(金曜日)まで

実施場所

市役所各庁舎,各区役所·総合支所,公所,市民利用施設の一部

※指定管理者が管理運営している市民利用施設は除く。

アンケートの内容等

1.接遇はもとより,施設や手続きの利便性なども含めた窓口サービスに関してアンケートをいただくこととし,次のaからfまでの項目について,「良い」「普通」「悪い」の3段階で評価していただきました。

  • a あいさつ·職員からの声がけ
  • b 言葉づかい
  • c 対応時の印象(感じの良さ,親切さなど)
  • d 身だしなみ
  • e わかりやすさ
    • (1)案内表示(目的地への行きやすさ)
    • (2)説明について(声のボリューム等も含めて)
    • (3)申請書の書き方(記載例や手続き等を解説した資料)
  • fフロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)

2.また,具体的な改善提案を記入いただく欄を設け,いただいた提案について,改善策を検討・実施しました。

公表

集計結果及び改善策は,庁舎,施設ごとに掲示するほか,全市分を市政情報センター,市ホームページで公表します。 

アンケート結果の概要

全市集計結果

集計枚数は2,525枚でした。(前回アンケートでは,2,009枚)

 

良い

普通

悪い

a あいさつ・職員からの声がけ

79.6%

18.5%

1.9%

b 言葉づかい

82.1%

16.8%

1.1%

c 応対時の印象(感じの良さ,親切さなど)

81.6%

16.0%

2.4%

d 身だしなみ

74.4%

24.7%

0.9%

e わかりやすさ

(1)案内表示(目的地への行きやすさ)

65.0%

32.3%

2.7%

(2)説明について(声のボリューム等も含めて)

71.6%

27.0%

1.4%

(3)申請書等の書き方(記載例や手続きを解説した資料)

67.1%

31.4%

1.5%

f フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)

67.6%

30.3%

2.1%

平均

73.8%

24.4%

1.8%

アンケート全市集計結果のグラフの画像

アンケートの総括

  • 今回のアンケートでは,市民の皆様のご協力により,集計枚数が2,525枚と前回(2,009枚)に比べて約500枚の増加となり,全体の平均では,「良い」が73.8%(前回:69.7%),「普通」が24.4%(前回:28.1%),「悪い」が1.8%(前回:2.2%)となりました。前回アンケートと比較すると,「良い」が4.1ポイント増加し,「普通」が3.7ポイント,「悪い」が0.4ポイント減少しており,また,a~fの全ての項目について,「良い」の回答割合が増加するなど,概ね良好な窓口サービスが行われていると思います。
  • 「接遇に関する質問項目」である「aあいさつ・職員からの声がけ」,「b言葉づかい」,「c応対時の印象(感じの良さ,親切さなど)」においては,全ての項目において,「良い」の回答が8割程度となりました。これは,区役所や市民利用施設等を中心とした接遇改善への取組みの成果であると思われますので,今後も,いただいた改善要望等を踏まえた接遇改善に努めてまいります。
  • 「施設や手続の利便性などに関する質問項目」である「e(1)案内表示(目的地への行きやすさ)」,「e(3)申請書等の書き方(記載例や手続を解説した資料)」,「fフロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)」においては,前回アンケートと比較すると,「良い」の回答割合が増加してはいるものの,「接遇に関する質問項目」と比較すると,全般的に評価が低いことから,今回の評価を踏まえ,引き続き市民の皆様の立場に立った改善に取り組んでまいります。

お問い合わせ

総務局行財政改革課

仙台市青葉区国分町3-7-1市役所本庁舎3 階

電話番号:022-214-1207

ファクス:022-224-4404