更新日:2016年9月20日

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第15回窓口サービスアンケート改善策

第15回窓口サービスアンケートにおいて,市民の皆様からいただいたご意見・ご提案を元に,改善策を実施いたしました。

貴重なご意見・ご提案をいただき,ありがとうございました。

本庁舎青葉区役所宮城野区役所若林区役所太白区役所泉区役所消防局公所等市民利用施設

本庁舎等

本庁舎等における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

危機管理室

減災推進課

案内表示

案内表示がわかりにくい。

従来の案内表示に色をつけ,目につきやすくしました。

 

応対時の印象

愛想がなく,事務的。明るく対応してほしい。

来庁者に不快感を与えないよう,窓口対応について職員に接遇研修を実施しました。

 

健康福祉局

総務課

  • 案内表示
  • フロアの印象
  • どこに行っていいかわからない。
  • もっと表示をわかりやすくしてほしい。
  • フロアが暗い。

8階にフロア図を掲示し,来庁された方へのご案内をわかりやすいように表示していたところです。いただいたご意見を踏まえ,その案内図が来庁された方の目に留まるようわかりやすく表示を工夫いたしました。

 

健康福祉局

社会課

  • 応対時の印象
  • 説明について
  • 自分の個人情報が記載された書類を持ったまま他の来客の応対をしないでほしい。また,そのことを指摘したら言い訳された。
  • 書類に目を通した上で話を聞いてほしい。色眼鏡での対応はやめてほしい。

この度は不快な思いをおかけして申し訳ございませんでした。

課内で改めて,個人情報の取扱い方法を確認するとともに,窓口での接遇については,お客様の事情を十分お聴きした上で適切な説明や対応を行うよう指導を行いました。

 

フロアの印象

コートかけは見えないところに。

コートかけを窓口から見えない場所に移動いたしました。今後とも整理整頓に努めてまいります。

 

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青葉区役所

青葉区役所における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

まちづくり推進課

フロアの印象

悪い(窓口の様子や整理整頓状況など)

今回のご指摘を課全員に周知し,注意喚起をしました。今後は次の点に留意してまいります。

  • (1)窓口に陳列する申請書やパンフレット等の整理整頓。
  • (2)事務机などのクリアデスクの励行。
  • (3)キャビネット等内の書類の整理。
  • (4)掲示物の乱れ等の防止。

 

戸籍住民課

応対時の印象

職員(2人)がお喋りに懸命で説明が不十分,書類を書き直した。先日もこの2人にいやな思いをした。

不快な思いをおかけいたしまして申し訳ございません。職員に対して,執務時間中は全力で仕事に取り組むよう指導を徹底してまいります。

また,お客様の立場に立ったわかりやすい説明ができるよう,職員に対し研修を行ってまいります。

 

保護課

説明について

全体的に説明がわかりにくく不親切。

ご意見ありがとうございました。いただいたご意見につきましては,早速定例の課内会議の議題として取り上げ周知徹底を図りました。全ての職員が,懇切丁寧な対応を当たり前にできるよう,今後とも課内研修等に努めてまいります。

 

公園課

あいさつ・声がけ

  • チャイムを置いたら。
  • 机に座って待っていても誰も見向きもしない。

ご迷惑をおかけいたしました。12月8日に,窓口にチャイムを設置いたしました。また,担当職員以外でも気づいた者がお声がけするよう徹底いたします。ご意見ありがとうございました。

 

道路課

フロアの印象

  • チャイムを置いたら。
  • 机に座って待っていても誰も見向きもしない。

道路管理係カウンターにチャイムはすでに設置しておりましたが,道路維持係,道路建設係についても12月8日に設置いたしました。

 

仙台駅前

サービス

センター

案内表示

1,2階にエスカレーターが使用できないこと等わかりやすい案内表示があればよいと思う。

アエル2階のアトリウム(連絡通路)に当センターの案内表示板を設置する等,わかりやすい案内表示ができるよう努めてまいります。

 

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宮城野区役所

宮城野区役所における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

戸籍住民課

あいさつ・声がけ

  • あいさつがない。明るくハキハキと。
  • 窓口に職員がいなかった。声をかけたらすぐ対応してくれたが,こちらが声をかける前に気づいてほしい。

これまでも接遇研修を受講する等して改善を図っておりますが,より一層良い応対ができるように指導を行ってまいります。

 

あいさつ・声がけ

  • 受付が大変遅いです。
  • 特に戸籍謄本の取得,住民票の交付について待ち時間が短くなるよう人員を増やしてほしい。

特に月曜日などの休日明けの日は,窓口の混雑のため長時間お待ちいただく等,ご迷惑をおかけいたしました。

待ち時間の短縮につながる業務の改善策を検討してまいります。

 

保険年金課

案内表示

もっと具体的にどの用事でどこに行けば良いか示してほしい。

案内表示につきましては,フロア全体がわかりやすいものになるよう,関係各課と協議を行ってまいります。

また,お困りのお客様をお見かけしたときは,積極的に声がけをし,ご案内するように努めてまいります。

 

フロアの印象

窓口対応の人数が少ない。待ち時間が長い。窓口対応の人数を臨機応変に対処すべき。

常時,すべての窓口に職員を配置することは困難ですが,極力お客様の待ち時間が短くなるよう努めてまいり

ます。

 

障害高齢課

申請書の書き方

わかりやすさの項目で,「悪い」という回答があった。

どなたにもわかりやすく記入していただけるよう,相手の立場に寄り添った伝え方ができるよう徹底してまいります。

 

道路課

あいさつ・声がけ

こちらから声をかけないかぎり,「ご用件は?」等の職員からの声がけがありませんでした。

職員全員が常に窓口に気を配り,お客様が来所されたら,すぐに対応するようにいたします。

 

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若林区役所

若林区役所における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

総務課

案内表示

入口に,わかりやすい案内板がほしい。

ご意見ありがとうございます。

ご来庁の皆さまが目的の窓口へスムーズにたどり着けるよう,今後庁舎内の案内表示について改善を図ってまいります。

 

戸籍住民課

あいさつ・声がけ

  • 笑顔が全くなく,無愛想で横柄。
  • 事務的な対応。

この度は,大変ご不快な思いをおかけしました事を,深くお詫び申し上げます。

窓口での対応につきましては,日頃より親切丁寧な対応を指導し向上に努めてまいりましたが,なお一層来庁者に気を配り,丁寧な対応を心がけるよう,引き続き指導を徹底してまいります。

貴重なご意見をいただきまして,誠にありがとうございました。

  • あいさつ・声がけ
  • 応対時の印象
  • 身だしなみ
  • 「お客さんから見られている」,「市民は見ている」という意識と,公務員としての自覚を持ち・認識し,社会人として・職業人として,根本的意識改革をして欲しい。
  • 対応と態度が市民を軽く見ているようではいけない。
  • 上司は,きちんと注意・指導をして欲しい。

説明について

声が低い。

税務会計課

案内表示

「そこ」と指で指して教えてくれたがわからなかった。具体的に言ってほしかった。

ご案内が不十分で,ご不快な思いをおかけし申し訳ございませんでした。

いただきましたご意見を踏まえ,職員一同,お客様のお気持ちに寄り添った,よりわかりやすいご案内に努めてまいります。

ご意見ありがとうございました。

 

家庭健康課

  • 案内表示
  • 説明について

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について,改善策を実施いたしました。

11月4日から保育所の新制度案内を開始しておりますが,多くの来庁者があった初日等は,下記のとおり改善策を実施しました。

  • 職員が番号札を来庁者に渡し,窓口へ随時誘導しました。
  • 臨時に窓口を設け,相談できる場所を増やしました。
  • 待ち時間が長そうな来庁者には,職員が説明を要望する内容を確認し,各種用紙を渡す等,時間短縮に努めました。

現在でも,窓口が混雑する日には同様に対応しております。

 

保険年金課

応対時の印象

もう少し明るい対応,速やかな窓口対応を望みます。

挨拶や明るい対応,速やかな窓口対応は,最も基本的で大切なことと考えておりますが,きちんと実施できず,申し訳ございません。

今後はこのようなことがないよう改善に努めてまいります。

 

説明について

はっきりと説明してほしい。

担当業務を熟知し,お客様の個々の事情に合わせた,聞き取りやすくわかりやすい説明をするように努めてまいります。

 

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太白区役所

太白区役所における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

家庭健康課

フロアの印象

申請会場を別に確保すべきである。

ご迷惑をおかけしました。窓口の他に別室の会場を確保して対応しております。また,行事の都合により会場が確保できない時間については,他の係の窓口も利用して対応してまいります。ご意見ありがとうございました。

 

案内表示

番号札が見えづらい。

ご迷惑をおかけしました。番号札が見えやすいようサイズを大きくする予定です。ご意見ありがとうございました。

 

フロアの印象

カウンターに置かれている資料が雑然としている感じがしました。

ご迷惑をおかけしました。種類別に見やすく表示をつけて整理するよう検討しております。ご意見ありがとうございました。

 

フロアの印象

フロアマップがどこにあるかわからない。エレベーター前に設置すべきである。

ご迷惑をおかけしました。庁舎管理担当課と対応を協議してまいります。ご意見ありがとうございました。

 

その他

用紙の受け取りだけのつもりが説明に時間がかかった。その旨を市報に書いて欲しい。

ご迷惑をおかけしました。主管課と対応を協議してまいります。ご意見ありがとうございました。

 

その他

保育園の申請をなぜ持参しなければいけないのか理解できない。共働きで平日休暇を取って毎年来ているが郵送でもいいくらい十分な聞き取りをしない。県外の人は郵送可なのに住民税を納めている市民は不可というのも理解に苦しむ。毎年待機児童になり,大変なので申請くらい簡略化して欲しい。

今回十分な聞き取りができず,大変ご迷惑をおかけしました。打合せや研修会等の機会を方羽陽して職員の資質向上に努めてまいります。

保育園の利用申請につきましては,家庭状況の聞き取りや利用までのながれ・利用基準・保育料・添付書類等の説明等が必要であるため,保護者の方に窓口においでいただき,受付しております。県外の方についても,できるだけおいでいただけるようお願いし,やむを得ない場合は郵送で受付しております。ご理解いただきますようお願いいたします。

 

障害高齢課

その他

番号札を取って待っていたが,自分の次の番号の人らが次々と呼ばれていたが,しばらく待っていた。呼ばれる様子がなかったので,窓口に声をかけ対応してもらった。改善をお願いしたい。

ご迷惑をおかけしました。並んでお待ちの方が多い場合に,その場ですぐ対応できるような内容(保険料の収納や記入してある申請書の提出等)の場合は,窓口対応以外の者が列に入って順番の前に対応させていただく場合がございますが,今回,窓口対応の者が,先にお伺いした方の番号まで進んでいると勘違いして,次の方をお呼びしてしまったようです。

今後はこのようなことがないよう,先に対応した方の番号がわかるような番号札の管理を行うよう改善しました。

 

説明について

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について,改善策を実施しました。

職員の名札をより見やすい位置に装着するようにして,窓口での責任ある対応に努めています。

 

申請書の書き方

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について,改善策を実施しました。

手続きの方法や,ご注意いただきたい点について,見やすく大きく拡大して設置することにより,わかりやすくしました。

 

申請書の書き方

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について,改善策を実施しました。

予め申請書等を挟み込んだバインダーを用意し,待ち時間の間に記入していただくことにより,待ち時間短縮につなげました。

 

道路課

応対時の印象

担当でないかもしれないが,カウンター直近の女性は声かけても無視。担当した方(男性)は良かった。

ご迷惑をおかけしました。

ご指摘を受け,職員が他の業務をしつつも即時に応対できるよう,常に窓口に注意を払うよう心がけております。ご意見ありがとうございました。

 

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泉区役所

泉区役所における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

泉区役所

全課

あいさつ・声がけ

アンケートの際のご意見はとくにありませんでしたが,左記の項目について取り組んでいます。

区民の皆様にとってより親しみのある区役所となることを目的として,区内全職員を対象とした「すまいる泉プロジェクト」を組織し,接遇に関する独自のマニュアルを作成して実践及び自己チェックを行っております。この取組みを通して,更なる接遇の向上に努めてまいります。

 

戸籍住民課

あいさつ・声がけ

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について取り組んでまいります。

お客様に伝わるあいさつ・声がけを心がけるよう課内周知し,徹底してまいります。

 

税務会計課

応対時の印象

こちらの話を一切うけつけてくださいませんでした。聞くだけ聞いてくれても良いと思います。

窓口に来られたお客様の話を早飲み込みし,途中で遮ったりせず最後までお話をよく聞き,内容を復唱したり,不明な点は質問するなど,よく確認をしたうえでお答えをするよう,課内で周知徹底しました。

 

障害高齢課

案内表示

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について,改善策を実施しました。

市民の方が座る窓口の椅子の後ろに,各係名と主な業務について記載した表示物を貼りました。(表示物の色は,各係の番号札の色と合わせています。)これにより,後方でお待ちの方を目的の窓口にスムーズに案内できるようになりました。

 

保護課

あいさつ・声がけ

アンケートの際のご意見は特にありませんでしたが,左記の項目について取り組んでまいります。

来庁された方をお待たせすることなく迅速に対応できるよう,職員同士の声がけを更に徹底してまいります。

 

保険年金課

説明について

対応した職員の知識が不足しているとともに態度にも問題があった。不安になってしまったので,後から別の年配の職員に変わり説明してもらったが,知識のない職員に窓口対応させるのはどうかと思う。

職員の職責に応じた研修を接遇面も含め一層充実してまいります。また,相談内容が複数の業務に関係するような事案は,職員・組織間の連携を図り迅速に対応するよう課内周知徹底いたしました。

 

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消防局

消防局における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

宮城野消防署

警防課

予防課

応対時の印象

  • 入室の際,どこで何を受け付けているのか分かりづらかったです。
  • 誰も対応(席に座っている方はいましたが)しにきてはいただけず…。こちらからカウンター越しに顔を出してようやく対応にきていただけました。

日ごろから来庁される方に対しては懇切丁寧な対応を心がけるよう指導しているところではございますが,今回のご意見を受け,もう一度初心にかえり,来庁される方の立場に立っての応対や接遇を職員に指導してまいります。

太白消防署

応対時の印象

さらに明るく対応するともっと良くなると思います。

「接遇基本マニュアル」及び「接遇チェックシート」による市民サービス向上の再確認,再認識を実施いたしました。また,朝のミーティング時に職員への周知を実施し,更なるサービス向上に努めてまいります。

 

案内表示

駐車場がわかりにくかった。スペース等。

駐車場案内表示等の見やすい位置の再確認及び停車位置表示の白線の状況を確認を行いました。定期的に駐車場を巡回し,利用しやすい環境の確保に努めてまいります。

 

泉消防署

予防課

あいさつ・声がけ

どこに行けばいいのか迷っていたら,すぐに声をかけていただき,目的の課(係)に案内された。

今後とも周囲や来庁者等に気を配りながら業務にあたり,初めて来庁される方でも迷わなくて済むご案内ができるよう引き続き心がけたいと思います。

 

宮城消防署

案内表示

体育館に行く通路がわかりづらいと思った。

ご迷惑をおかけしました。来庁された方がわかりづらいと感じる事の無いように,行事・会合がある場合,臨時の看板を設置(増設)いたします。また,来庁された方には積極的に声がけをして会場にご案内いたしますので,ご不便をおかけすることはなくなるものと思われます。貴重なご意見ありがとうございました。

 

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公所等

公所等における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

精神保健福祉

総合センター

あいさつ・声がけ

はあとぽーとのナイトラインは対応ひどすぎる。何の為に電話をしたかわからないくらい冷たい態度で,かえって自殺したくなりました。夜の仕事が嫌なのが声に表れています。

不快な思いをおかけして大変申し訳ございませんでした。ご意見を参考にさせていただき,夜間電話相談(ナイトライン)に従事する相談員への指導や応対研修を徹底しておこなってまいります。ご意見ありがとうございました。

 

児童相談所

案内表示

案内表示をもっと大きくしてほしい。

よりわかりやすい案内表示について検討することにいたしました。

 

今泉リサイクルプラザ

その他

リサイクル品に一言コメントがあると良いと思います。

めったに出ない目玉品など,注釈等をつけるものが可能な家具等について,「一言コメント」の掲示を検討してまいります。ご意見ありがとうございます。

 

その他

展示品の数を増やしてほしい。

展示方法を工夫するなど,限られたスペースを有効に活用し,なるべく多く展示できるよう努めてまいります。ご意見ありがとうございました。

 

葛岡リサイクル

プラザ

フロアの印象

ブックコーナーの本の種類がいろいろあって良いですが,本棚に入っている本の整理が出来ていなくてとても見づらいです。あまりにも汚れている本もあるので整理してほしいです。

本の種別毎に整理し,見出しを設置してわかりやすい展示に努めてまいります。また,汚れについては受け入れ時に確認しておりますが,展示の際にも改めて確認するよう努めてまいります。ご意見ありがとうございました。

 

その他

リサイクルウェアをいただくのに,毎回毎回住所電話番号を全部書かなければならないのが大変。感じもよくない。結局何をしても不当に持っていく人は持っていく。それを防ぐ方法として全員に全部毎回書かせて効果はあるのか。メンバーカードでも発行してナンバーで確かめてはどうか。毎回毎回全部書かせられるのは,なんか悪いことをするだろうと疑われているようで嫌な感じがする。

リユースブティックにつきましては,より多くの市民の皆様に衣類提供の機会を設けるため,1人の方への提供は1日につき3点,1週間に10点までと限定しています。このため,提供点数の合計を把握する必要があり,住所等の記入をお願いしておりましたところですが,利用者の利便性や個人情報の管理の点も踏まえ,申込時の様式の簡素化を検討してまいります。ご意見ありがとうございました。

 

その他

リサイクルプラザの時間を長くしてほしい。

リサイクルプラザの開館時間延長につきましては,限られた予算と人員体制で運営していることから,人件費や施設管理費の増加と利用者数のバランスから,現在のところは開館時間の延長は困難と考えております。利用者の利便性を図るため,年末年始を除き通年会館としているところであり,ご理解をお願いいたします。

また,展示学習室(リサイクル広場・子供のフロア)部分のみの開放につきましても,安全確保の問題から,閉館後の開放はできかねますので,ご理解をお願いいたします。

その他

スイミングが終わった後に,子供がリサイクル広場へ行きたがります。遊び場が少ないくなった現在,子供が集まる習い事後は貴重なコミュニケーションの時間です。是非,広場を開放してください。子供がうるさいと注意されますが,大人の都合であれだめ,これだめではかわいそうです。安心して遊べる場所を開放してください。プラザの半分は新たにドアを作ってカギをつければ,リサイクルの場所へは行きません。よろしくご検討ください。

その他

子供のフロアをもう少し開放してください。

その他

水泳教室の後に子供たちが遊べるように,もう少し長くリサイクルプラザを開放してほしいです。

その他

不満な点として1人1点のみになっているが,2点位できないものでしょうか。

リサイクルプラザの展示品のうち,ほとんどの品物は申込み多数により抽選となることから,より多くの市民の皆様に展示品を提供できるよう,再生品の申込みは1人1点としております。ご理解いただきますようお願いいたします。

 

荒井開発事務所

あいさつ・声がけ

声がけがなかった。

常に窓口にいらっしゃるお客様に注意を払うように所内会議で周知いたしました。ご不便をおかけすることはなくなるものと思われます。ご意見ありがとうございました。

 

科学館

その他

洋式トイレが少なく,便座が冷たいので新しくしてほしい。

洋式トイレ,暖房便座の導入につきましては予算が伴いますので,直ちに改善することは困難な状況ですが,施設改修時に本市類似施設の状況等を勘案の上,検討してまいります。

 

その他

小学生が見学に来ていると,一般客が後まわしになる。小学生が順番を守らない,嫌な言葉を小さい子に言う。トイレの使い方が汚い,嫌な思いをしたので不愉快。

科学館に来館していた小学生の行動等により不愉快な思いをおかけし申し訳ありませんでした。早速,館内職員会議においてまして,ご指摘の事実があったことを周知するとともに,展示室内で和やかな雰囲気で見学できる環境づくりに努めてまいります。

 

市民図書館

説明について

問い合わせ専用窓口を作ってほしい。貸出コーナーで長々と本の調査をされるととても迷惑だ。

「本の案内」と表示した腕章を着用した職員が館内を巡回し,利用者の皆様へ図書館の利用方法や資料,調べもの等について案内することとしました。

 

フロアの印象

  • 幼稚園くらいの子供が走りまわったり騒いでいたりする時がある。注意してほしい。
  • 図書館中で,横になり昼寝をしている人がいるので注意してほしい。

図書館利用者のマナーアップを求めるポスターの掲示や職員が館内を巡回し注意をしているところです。今後とも,利用者のマナー向上が図られるよう努めてまいります。

 

説明について

高齢者は耳が遠いので配慮してほしい。

利用者の立場に立った丁寧な対応を心がけるよう職員へ改めて周知徹底いたします。

 

案内表示

作者順に並んである本が探しにくい。表示をわかりやすくしてほしい。

作者名の見出し板表示を増やすなど,わかりやすい書架の表示を行ってまいります。

 

泉図書館

言葉づかい

2階の方の対応は良いのですが,までに1階の比較的年配の方(男性)は,もうちょっと考えた方が良いのではと思うこともあります。

職場研修などにおいて,利用者の皆様のお立場で懇切・丁寧・誠実な応対をするよう指導を徹底し,接遇の向上に努めてまいります。

 

若林図書館

案内表示

本の場所が少しさがしにくいので,もう少しわかりやすくしてもらいたい。

配架図や書架への表示を行っておりますが,よりわかりやすい表示となるよう工夫してまいります。

また,返却された直後の本の場合は,書架ではなくブックトラックに乗せていることもありますので,見つからない時はお気軽にカウンターでお問い合わせください。

 

 

フロアの印象

携帯使用不可なのにオーディオプレーヤーやスマートフォンで音楽を聴いているのは可というのはおかしいと思う。特に高校生等の若者の聞いている音が洩れて不快である。図書館では不用であるので使用禁止又は持込禁止にして欲しい。

ご指摘いただきました音漏れにつきましては,職員が巡回し注意いたします。

 

太白図書館

あいさつ・声がけ

貸出時に順番を間違えられたのに,「おまたせしました」の一言もなかった。またカウンターの奥に引っ込んでいた職員がいた。

利用者の皆様への対応につきましては,職場研修などで,懇切・丁寧・誠実な応対をするよう指導を徹底し,接遇の向上に努めてまいります。

 

案内表示

案内表示の字を大きくしてほしい。

各種案内表示は利用者の皆様の目につきやすい場所に大きい文字で表示するよう努めてまいります。

 

農業委員会

事務局

案内表示

エレベーターからの導線改善してください。

ご迷惑をおかけしました。

エレベーターから事務所までのご誘導案内方法につきまして,来庁された方の目により見やすい場所に誘導掲示板を再配置いたしたいと思いますので,今後ご不便をおかけすることはなくなるものと思われます。

ご意見ありがとうございました。

 

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市民利用施設

市民利用施設における改善策

課名

項目

ご意見・ご提案

改善策

秋保大滝植物園

その他

  • 花が咲いていない時期は無料でもよいのでは。
  • 時期はずれで残念。

園内に咲く四季折々の草花を掲載している「植物園だより」を差し上げ,再来園していただけるようにイベント情報をお伝えしました。

 

お問い合わせ

総務局行財政改革課

仙台市青葉区国分町3-7-1市役所本庁舎3 階

電話番号:022-214-1207

ファクス:022-224-4404