更新日:2016年10月1日

ここから本文です。

第16回窓口サービスアンケート結果

第16回のアンケート結果がまとまりましたので,お知らせいたします。

アンケート調査について

実施期間

平成27年5月18日(月曜日)から6月5日(金曜日)まで

実施場所

市役所各庁舎,各区役所·総合支所,公所,市民利用施設の一部

(指定管理者が管理運営している市民利用施設は除く。)

アンケートの内容等

1.接遇はもとより,施設や手続きの利便性なども含めた窓口サービスに関してアンケートをいただくこととし,次のaからfまでの項目について,「良い」「普通」「悪い」の3段階で評価していただきました。

  • a.あいさつ·職員からの声がけ
  • b.言葉づかい
  • c.対応時の印象(感じの良さ,親切さなど)
  • d.身だしなみ
  • e.わかりやすさ
    • (1)案内表示(目的地への行きやすさ)
    • (2)説明について(声のボリューム等も含めて)
    • (3)申請書の書き方(記載例や手続き等を解説した資料)
  • f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)

2.また,具体的な改善提案を記入いただく欄を設け,いただいた提案について,改善策を検討・実施しました。

公表

集計結果及び改善策は,庁舎,施設ごとに掲示するほか,全市分を市政情報センター,市ホームページで公表します。

アンケート結果の概要

全市集計結果

集計枚数は2,091枚でした。(前回アンケートでは,2,525枚)

窓口サービスアンケート全市集計結果
 

良い

普通

悪い

a.あいさつ・職員からの声がけ

79.9%

17.0%

3.1%

b.言葉づかい

81.2%

17.0%

1.8%

c.応対時の印象(感じの良さ,親切さなど)

81.5%

14.2%

4.3%

d.身だしなみ

74.9%

23.4%

1.7%

e.わかりやすさ

(1)案内表示(目的地への行きやすさ)

64.0%

32.7%

3.3%

(2)説明について(声のボリューム等も含めて)

73.5%

23.6%

2.9%

(3)申請書等の書き方(記載例や手続きを解説した資料)

69.0%

28.5%

2.5%

f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)

69.7%

27.9%

2.4%

平均

74.4%

22.9%

2.7%

アンケート全市集計結果のグラフの画像

アンケートの総括

  • 「良い」が74.4%(H26年度:73.8%),「普通」が22.9%(H26年度:24.4%),「悪い」が2.7%(H26年度:1.8%)であり,平成26年度と比較すると,全体集計の「良い」が0.6ポイント増加,「普通」が1.5ポイント減少,「悪い」が0.9ポイント増加しました。97%以上の方から「良い」または「普通」と回答いただいており,おおむね良好な窓口サービスが行われていると思われます。
  • 「接遇に関する質問項目」については,「a.あいさつ・職員からの声がけ」「d.身だしなみ」「e(2)説明について(声のボリューム等も含めて)」において,昨年度より「良い」の割合が増加しています。また,「b.言葉づかい」「c.応対時の印象(感じの良さ,親切さなど)」の「良い」の割合は昨年度より減少したものの,引き続き80%以上を占めています。しかしながら,全ての項目において「悪い」の割合が増加していることから,今後も,いただいた改善要望等を踏まえた接遇改善に努めてまいります。
  • 「施設や手続の利便性などに関する質問項目」については,「良い」の割合を昨年度と比較すると,「e(3)申請書等の書き方(記載例や手続を解説した資料)」,「f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)」においては増加した一方で,「e(1)案内表示(目的地への行きやすさ)」においては減少し,「悪い」の割合は全ての項目において増加しております。また,「接遇に関する質問項目」と比較すると「良い」の割合が低いことから,今回の評価を踏まえ,引き続き市民の皆様の立場に立った改善に取り組んでまいります。

お問い合わせ

総務局行財政改革課

仙台市青葉区国分町3-7-1市役所本庁舎3 階

電話番号:022-214-1207

ファクス:022-224-4404