更新日:2016年10月1日

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第17回窓口サービスアンケート結果

第17回窓口サービスアンケート結果がまとまりましたので、お知らせいたします。

アンケート調査について

実施期間

平成28年5月16日(月曜日)から6月3日(金曜日)まで

実施場所

市役所各庁舎、各区役所・総合支所、公所、市民利用施設の一部

(指定管理者が管理運営している市民利用施設は除く。)

アンケートの内容

1.接遇はもとより、施設や手続きの利便性なども含めた窓口サービスに関して、次のaからfまでの項目について、「良い」「普通」「悪い」の3段階で評価していただきました。

a.あいさつ・職員からの声がけ

b.言葉づかい

c.応対時の印象(感じの良さ、親切さなど)

d.身だしなみ

e.わかりやすさ

(1)案内表示(目的地への行きやすさ)

(2)説明について(声のボリューム等も含めて)

(3)申請書の書き方(記載例や手続き等を解説した資料)

f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)

2.また、具体的な改善提案を記入いただく欄を設け、いただいた提案について、改善策を検討・実施しました。

結果の公表

集計結果及び改善策は、庁舎・施設ごとに掲示するほか、全市分を市政情報センター、市ホームページで公表します。

アンケート結果の概要

全市集計結果

集計枚数は、1,826枚でした。(前回アンケートでは、2,091枚)

  良い 普通 悪い
a.あいさつ・職員からの声がけ 79.4% 17.2% 3.4%
b.言葉づかい 81.6% 15.8% 2.6%
c.応対時の印象(感じの良さ、親切さなど) 81.1% 15.1% 3.8%
d.身だしなみ 75.5% 22.2% 2.3%
e.わかりやすさ (1)案内表示(目的地への行きやすさ) 63.8% 32.2% 4.0%
e.わかりやすさ (2)説明について(声のボリューム等も含めて) 71.4% 24.8% 3.8%
e.わかりやすさ (3)申請書等の書き方(記載例や手続きを解説した資料) 65.1% 31.5% 3.4%
f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など) 71.0% 25.9% 3.1%
平均 73.9% 22.8%

3.3%

アンケート集計結果(全市)

アンケート集計結果(全市)

評価結果の詳細については、窓口サービスアンケート各箇所集計結果のページをご覧ください。

改善策の内容については、窓口サービスアンケート改善策のページをご覧ください。

アンケートの総括

  • 「良い」が73.9%(H27年度:74.4%)、「普通」が22.8%(H27年度:22.9%)、「悪い」が3.3%(H27年度:2.7%)であり、平成27年度と比較すると、全体集計の「良い」が0.5ポイント減少、「普通」が0.1ポイント減少、「悪い」が0.6ポイント増加しました。96%以上の方から「良い」または「普通」と回答いただいており、おおむね良好な窓口サービスが行われていると思われます。
  • 「接遇に関する質問項目」については、「b.言葉づかい」「d.身だしなみ」において、昨年度より「良い」の割合が増加しています。また、「c.応対時の印象(感じの良さ、親切さなど)」の「良い」の割合は昨年度より減少したものの、引き続き80%以上を占めています。しかしながら、「c.応対時の印象(感じの良さ、親切さなど)」以外の全ての項目において「悪い」の割合が増加していることから、今後も、いただいた改善要望などを踏まえた接遇改善に努めてまいります。
  • 「施設や手続きの利便性などに関する質問項目」については、「f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)」の「良い」の割合が昨年度より増加しました。しかしながら、全ての項目において「悪い」の割合が増加しており、また、「接遇に関する質問項目」と比較すると「良い」の割合が低いことから、今回の評価を踏まえ、引き続き市民の皆様の立場に立った改善に取り組んでまいります。

お問い合わせ

総務局行財政改革課

仙台市青葉区国分町3-7-1市役所本庁舎3 階

電話番号:022-214-1207

ファクス:022-224-4404