更新日:2017年9月11日

ここから本文です。

第18回窓口サービスアンケート結果

第18回窓口サービスアンケート結果がまとまりましたので、お知らせいたします。

アンケート調査について

実施期間

平成29年5月15日(月曜日)から6月2日(金曜日)まで

実施場所

市役所各庁舎、各区役所・総合支所、公所、市民利用施設の一部

(指定管理者が管理運営している市民利用施設は除く。)

アンケートの内容

1.接遇はもとより、施設や手続きの利便性なども含めた窓口サービスに関して、次のaからfまでの項目について、「良い」「普通」「悪い」の3段階で評価していただきました。

a.あいさつ・職員からの声がけ

b.言葉づかい

c.応対時の印象(感じの良さ、親切さなど)

d.身だしなみ

e.わかりやすさ

(1)案内表示(目的地への行きやすさ)

(2)説明について(声のボリューム等も含めて)

(3)申請書の書き方(記載例や手続き等を解説した資料)

f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など)

2.また、具体的な改善提案を記入いただく欄を設け、いただいた提案について、改善策を検討・実施しました。

結果の公表

集計結果及び改善策は、庁舎・施設ごとに掲示するほか、全市分を市政情報センター、市ホームページで公表します。

アンケート結果の概要

全市集計結果

集計枚数は、1,736枚でした。(前回アンケートでは、1,826枚)

  良い 普通 悪い
a.あいさつ・職員からの声がけ 80.4% 16.2% 3.4%
b.言葉づかい 82.1% 16.0% 1.9%
c.応対時の印象(感じの良さ、親切さなど) 81.8% 14.8% 3.3%
d.身だしなみ 78.5% 20.4% 1.2%
e.わかりやすさ (1)案内表示(目的地への行きやすさ) 68.4% 29.5% 2.1%
e.わかりやすさ (2)説明について(声のボリューム等も含めて) 76.7% 20.9% 2.4%
e.わかりやすさ (3)申請書等の書き方(記載例や手続きを解説した資料) 74.2% 23.5% 2.3%
f.フロアの印象(窓口の様子や整理整頓状況など) 70.8% 27.2% 2.0%
平均 76.8% 20.9%

2.3%

アンケート集計結果(全市)

shi_zenntai

評価結果の詳細については、窓口サービスアンケート各箇所集計結果のページをご覧ください。

改善策の内容については、窓口サービスアンケート改善策のページをご覧ください。

アンケートの総括

  • 「良い」が76.8%(H28年度:73.9%)、「普通」が20.9%(H28年度:22.8%)、「悪い」が2.3%(H28年度:3.3%)であり、平成28年度と比較すると、全体集計の「良い」が2.9ポイント増加、「普通」が1.9ポイント減少、「悪い」が1.1ポイント減少しました。97%以上の方から「良い」または「普通」と回答いただいており、おおむね良好な窓口サービスが行われていると思われます。
  • 「接遇に関する質問項目」については、すべての項目で評価は平成28年度よりプラスの評価となり、とりわけ「e(2)わかりやすさ(説明について)」の評価が5.3ポイント増加、「d.身だしなみ」も3.0ポイント増加しています。自由記述の中でいただいた改善意見等も踏まえながら、今後とも接遇改善に継続して努めてまいります。
  • 「施設や手続きの利便性などに関する質問項目」については、「e(3)わかりやすさ(申請書の書き方)」の評価が平成28年度より9.1ポイント増加、また「e(1)わかりやすさ(案内表示)」の評価は4.6ポイント増加しており、年々改善傾向にはありますが、接遇に関する質問項目に比べ「良い」の割合が低いことから、引き続き市民の皆様の視点に立った改善に取り組んでまいります。

お問い合わせ

総務局行財政改革課

仙台市青葉区国分町3-7-1市役所本庁舎3 階

電話番号:022-214-1207

ファクス:022-224-4404