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感動体験を創るカスタマーサポートの中心として

お客様と直接触れ合えるカスタマーサポートがサービスの要

 

当社はフリーマーケットアプリ「メルカリ」を企画・運営しています。2013年のサービス開始以来、3分で出品できる手軽さ、誰もが安心・安全に取引できる点などが評価され、日米合計6,000万ダウンロード、国内だけで4,000万ダウンロードを記録。1日の出品数は100万品以上に及び、国内最大となっています。

この急成長を支えているのが当社独自のカスタマーサポート（以下CS）です。当社はCSをとても重視しています。なぜなら、カスタマーサポートもユーザー体験の一環だと捉えているからです。日々寄せられるお問い合わせは、マーケットの今をリアルに教えてくれます。その窓口となるメンバーがお客さまの声を開発チームに伝え、対等に議論することで、より良いサービスが生まれます。

ホスピタリティの高い人材を育む土壌が大きな魅力

当社の全社員約400名の5割となる約200名がCSに従事していますが、そのうちの約8割が2014年4月に開設した仙台オフィスのメンバーです。「メルカリ」のお客さまに感動体験を届ける中心を担っているのがまさに仙台オフィスといえます。

仙台にオフィスを開設した理由は大きく2つあります。1つは、当社が求める優秀な人材が豊富だということです。仙台は、東北大学をはじめとして大学や専門学校が多く教育水準の高い地域であり、また、市内にコールセンターが集積し、CS経験者も数多くいることから、当社の求めるホスピタリティの高い優秀な人材が育まれる土壌になっていると思います。現在も毎月採用していますが、半数以上がCS経験者で占められており、即戦力となる人材を採用しやすい環境にあります。

もう1つは、仙台市のアクティブなサポートです。企業立地促進助成制度を始め、地域企業との橋渡しや様々な情報提供など、仙台市からの支援にはとても満足しています。

また、仙台オフィスを開設してみて感じたメリットとしては、仙台市内には主要なIT企業が進出しており、横のつながりを作りやすいということです。東京の場合だと、企業が多すぎて動きがとれなかったりするのですが、仙台では各社の動向がまとめられる規模なので、企業同士が連携した取り組みを進めやすいと感じています。

私自身は埼玉県出身なので、温泉や海・山といった自然環境がコンパクトにまとまっていて、海の幸など食べ物もおいしいことも嬉しいです。

当社は福利厚生やオフィス設備を充実させていますが、根底には「社員1人ひとりに最高のパフォーマンスを発揮して欲しい」という想いがあります。仙台オフィスも、スタッフみんなが安心して思いっきり働ける環境づくりに努めています。メンバーのコミュニケーションが活発になるよう随時イベントも開催しています。

グローバルな事業展開を支えるカスタマーサポートの中心として

当社は設立3年目を迎え、事業のグローバル展開を進めており、アメリカでは2,000万ダウンロードに到達し、同国の全米アプリランキングでは3位にランクインしたこともあります。現在は、多くの有名なIT企業を輩出しているアメリカで一定の評価を頂いたことを受け、イギリスでのサービス展開も準備しております。このため、今後は、会社がGoBoldに（大胆に）グローバル展開できるよう、仙台から日本国内のお客様へのサポートをしっかりおこない、またサービスレベルをさらに上げるべく、メンバーも増やしていきたいと考えています。

仙台オフィスとしては、当社の成長の原動力であるCSの中心地でありつづけるとともに、地域の横のつながりも大切にし、お互いに切磋琢磨しながら、仙台や東北を盛り上げていきたいと考えています。
（2016年9月取材）

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